home > case Rimac CX

AÑO

2021

FOCO

Estrategia de CX
Diseño de experiencia
Diseño estratégico
Investigación con usuarios

CLIENTE

Empresa del grupo Breca, líder en la industria de seguros.

Construir la estrategia de CX

"Kusa" en lengua Quechua quiere decir "muy bueno", es el nombre del proyecto que llega a apoyar la misión del squad CX principalmente para aterrizar la nueva visión de RIMAC y las propuestas de valor de los dos segmentos iniciales en una experiencia de cliente extraordinaria.

Para el desarrollo de este proyecto, Fruta se une a RIMAC, para brindar su acompañamiento y experiencia en diagnóstico, análisis y diseño de estrategias CX.

La nueva visión de Rímac implica un crecimiento basado en el bienestar de las personas

Dentro del marco de trabajo del proyecto para la creación de una nueva visión de Rimac, que la compañía viene desarrollando desde hace unos meses se han identificado necesidades diferentes segmentos.

Diseñar la mejor experiencia posible para el cliente, volviendo tangible el nuevo propósito y visión de Bienestar de RIMAC. Desde una estrategia customer-centric se busca ofrecer un valor agregado a los clientes a través de una propuesta diferenciadora, que le permita a RIMAC ser más competitivo e innovador.

Diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) que refleje el nuevo Propósito y Visión de RIMAC

Entender el nivel de definición del contenido trabajado previamente a nivel de Visión, Propuesta de Valor, Producto y Servicio.

Entender los pains and gains de los distintos segmentos.

Definir los CJM (Customer Journeys Maps) para cada segmento que servirían como punto de partida para el trabajo con los responsables de la construcción de las Propuestas de Valor de los dos segmentos.

Principios de diseño

Conceptualización de la visión para RIMAC en relación al diseño, considerando estrategia y tácticas.

Desarrollo y explicación de cada principio para el trabajo de equipos CX.

Playbook

Desarrollo de estructura de acuerdo al entendimiento y análisis de conocimientos de RIMAC en CX.

Creación y visualización de contenido de aprendizaje y referenciación de CX.

Arquetipos

Integración de información cuantitativa en el robustecimiento de arquetipos iniciales.

Diseño del contenido de arquetipos iniciales

Diseño del contenido de arquetipos nuevos

Customer Journeys

Mapeo y diagnóstico de CJM As is, individual e integral

Conceptualización de experiencia ideal

Diseño del CJM To Be

Blueprint

Definición de procesos asociado al CJM To Be

Visualización con CJM To Be

Priorización de cambios accionables

"Nuestra prioridad es el bienestar y la experiencia del cliente. Generar modelos de relación que pongan al cliente en el centro en todos nuestros procesos, ser más competitivos, innovadores y agregar valor a nuestros usuarios"

Milagros García Rosell
VP Experienca y Estrategia de Clientes - RIMAC

Aprendizajes “to take away”

De todo se aprende, y queremos compartirlo para que cualquier persona pueda aplicarlo en sus proyectos. Aquí tienes los más destacados. ¡Buen provecho!

Al centrarse en las necesidades de las personas y no solo en los productos, hace que las empresas sean cada vez más relevantes para los clientes.

Enfocarse en garantizar buenas experiencias a nuestros clientes para ser sostenibles en el tiempo.

Responder proactivamente a los clientes disminuye gastos operativos de la organización.

La tecnología es un excelente aliado para actuar de manera precisa y en el momento adecuado, especialmente en empresas de seguros.

¿Interesante?

Si crees que alguno de los temas y elementos de los que hemos mostrado en este caso puede ayudar en tus proyectos, empresa o negocio, contacta con nosotros y colaboremos para conseguirlo.

¿Qué hemos hecho?

Seguros y bienestar

Diseñar la nueva estrategia de CX

Implementación de una nueva CX

Principios de diseño, Playbook, Arquetipos, Customer Journey Map y Blueprint