PeruRail.
El camino hacia un viaje memorable
Año: 2024
Cliente: PeruRail
Foco: Estudio de mercado
País: Perú
Industria: Transporte | Turismo
Actividades: Investigación cualitativa | Estudio de mercado | Diseño de servicios
Aquí comienza el viaje de PeruRail, un recorrido hacia nuevas alturas, donde cada paso busca elevar su experiencia, generando un impacto positivo tanto en sus pasajeros como en el negocio, sin perder nunca de vista su compromiso con la sostenibilidad. A través del Customer Journey Map y el roadmap, hemos diseñado iniciativas pensadas para crear experiencias memorables, que no solo resalten la riqueza de la cultura local, sino que también refuercen el espíritu único de cada travesía. De este modo, aspiramos a posicionar a PeruRail no solo como líder en su sector, sino como el verdadero referente de lo que significa viajar en tren, ofreciendo una experiencia incomparable que conecta a las personas con su entorno.
El camino hacia un viaje memorable
PeruRail es una empresa ferroviaria peruana que forma parte del grupo Belmond Ltd., especializado en viajes de lujo a nivel internacional. Fundada en 1999, opera rutas ferroviarias turísticas y de transporte de pasajeros en el sur del Perú, destacándose por conectar destinos icónicos como Cusco, Machu Picchu y el Lago Titicaca.
La experiencia de viajar en tren cambió
Machu Picchu siempre ha sido un imán para viajeros de todo el mundo. Sin embargo, la pandemia marcó un punto de inflexión en la industria, paralizándola temporalmente y transformando los comportamientos de los turistas, quienes hoy buscan experiencias más auténticas, ágiles y personalizadas.
En este contexto, PeruRail toma la iniciativa de entender las nuevas demandas de los viajeros con el acompañamiento de Fruta, redefiniendo lo que significa ofrecer una experiencia única en el camino hacia esta maravilla del mundo, destacando la autenticidad y la conexión genuina con la cultura local.
Redefiniendo la experiencia de turismo ferrovial desde el diseño estratégico
Nos embarcamos en un viaje de diseño estratégico para descubrir cómo llevar los servicios Expedition, Vistadome y Vistadome Observatory al siguiente nivel. Exploramos a fondo el mercado, escuchamos las preferencias de los viajeros y analizamos a la competencia, usando herramientas de análisis cuantitativo y cualitativo, Business Design y Behavioral Design, para identificar oportunidades clave. El foco estuvo en el cliente, entendiendo qué quiere, qué necesita y cómo toma sus decisiones, prestando especial atención a los aspectos que más valora en una experiencia de viaje en tren.
El resultado fue la identificación de oportunidades que no solo tienen el potencial de impulsar el negocio, sino también de consolidar a PeruRail como un referente en experiencias ferroviarias únicas, tanto en Latinoamérica como a nivel global.
Exploración, diseño y entrega: el viaje hacia la mejora de la experiencia
El proceso de diseño tuvo cuatro fases: Comprender, Definir, Diseñar y Entregar. Comenzamos sumergiéndonos en una investigación profunda, fusionando enfoques cuantitativos y cualitativos, a través de encuestas, entrevistas y observación etnográfica, para captar la esencia del contexto, el negocio y las necesidades de los viajeros.
Los resultados del análisis nos permitieron reimaginar el viaje del usuario respondiendo a sus necesidades y generando una experiencia de viaje memorable. Dando además puntadas relevantes a la experiencia en el tren y el espacio digital. Así llegamos a construir una hoja de ruta accionable para implementar una experiencia de viaje única en la vida.
Un viaje soñado, el plan y la ruta para materializarlo
Con el objetivo de tangibilizar la experiencia se creó un Customer Journey Map “To Be” para PeruRail que es una representación visual del viaje ideal que un pasajero experimentará al interactuar con los servicios de tren, desde el momento en que decide visitar Machu Picchu, hasta la planificación del viaje y su llegada al destino. A partir de este se elaboró un roadmap para facilitar la implementación progresiva de la experiencia.
Trazando el camino hacia el futuro
Para orientar el rumbo hacia el futuro diseñamos:
Comportamientos del viajero: Identificamos las acciones, decisiones y emociones que viven los pasajeros a lo largo de su recorrido, para entender cómo se relacionan con el servicio y descubrir oportunidades de mejora.
Customer Journey Map To Be: Proyectamos el recorrido ideal del cliente, representando una experiencia alineada con sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto con PeruRail.
Escenarios de experiencia: Planteamos diferentes caminos estratégicos que PeruRail podría tomar para adaptarse al mercado, las nuevas tecnologías y los cambios en el comportamiento de los clientes.
Roadmap de implementación: Creamos un mapa de ruta claro y accionable que define las iniciativas necesarias para enfrentar los desafíos actuales, adaptarse a los escenarios futuros y alcanzar los objetivos de la empresa.
Aprendizajes "to take away"
De todo se aprende, y queremos compartirlo para que cualquier persona pueda aplicarlo en sus proyectos laborales o de vida. Aquí tienes los más destacados. ¡Buen provecho!
Adaptarse a los nuevos estándares: Los usuarios han elevado sus expectativas. Es tiempo de evolucionar, de crear experiencias relacionales, innovadoras y centradas en lo que realmente valoran, rediseñando la propuesta de valor con una mirada fresca y adaptada a las nuevas realidades y contexto.
Diseñar una experiencia memorable: Para crear un viaje que deje huella, es imprescindible entender cómo las tendencias del turismo global se traducen en las necesidades y oportunidades de la realidad local, esto nos permite identificar actores clave y sus conexiones para ofrecer una experiencia auténtica y cohesionada.
La sostenibilidad como base: En un mundo donde el turismo responsable es una prioridad creciente, construir y mantener relaciones sólidas con las comunidades locales de Cusco se convierte en un pilar fundamental para integrar el respeto por el entorno y las tradiciones culturales, garantizando una experiencia auténtica y sostenible. Al adherirnos a estas prácticas globales, aseguramos que la riqueza natural y cultural de la región perdure, contribuyendo a un modelo de progreso que equilibre la preservación con el desarrollo.
En un mundo donde el turismo responsable es una prioridad creciente, construir y mantener relaciones sólidas con las comunidades locales de Cusco se convierte en un pilar fundamental para contribuir a un modelo de progreso que equilibre la preservación natural y cultural de la región con el desarrollo, garantizando experiencias auténticas y sostenibles.
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Si crees que alguno de los temas y elementos que hemos mostrado en este caso puede ayudar en tus proyectos, empresa o negocio, contacta con nosotros y colaboremos para conseguirlo.