Rimac. Construyendo la estrategia de CX
Año: 2021
Cliente: Rimac
Foco: Estrategia de CX | Diseño deExperiencia | Diseño estratégico | Investigación con usuarios
País: Perú
Industria: Seguros
Actividades: Service Design, Research
La nueva visión de RIMAC implica un crecimiento basado en el bienestar de las personas
Dentro del marco de trabajo del proyecto para la creación de una nueva visión de Rimac, que la compañía viene desarrollando desde hace unos meses se han identificado necesidades diferentes segmentos.
Diseñar la mejor experiencia posible para el cliente, volviendo tangible el nuevo propósito y visión de Bienestar de RIMAC. Desde una estrategia customer-centric se busca ofrecer un valor agregado a los clientes a través de una propuesta diferenciadora, que le permita a RIMAC ser más competitivo e innovador.
Diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) que refleje el nuevo Propósito y Visión de RIMAC
Entender el nivel de definición del contenido trabajado previamente a nivel de Visión, Propuesta de Valor, Producto y Servicio.
Entender los pains and gains de los distintos segmentos.
Definir los CJM (Customer Journeys Maps) para cada segmento que servirían como punto de partida para el trabajo con los responsables de la construcción de las Propuestas de Valor de los dos segmentos.
Afinar, a través de experimentos rápidos, los CJM y arquetipos planteados.
Plantear, con los inputs obtenidos, los principios de diseño que servirán para la implementación de la Estrategia de la Experiencia del cliente.
Plantear la Estrategia de desarrollo de Producto que debería tener la organización para contar con una Experiencia que supere las expectativas de los clientes actuales y futuros.
“Nuestra prioridad es el bienestar y la experiencia del cliente. Generar modelos de relación que pongan al cliente en el centro en todos nuestros procesos, ser más competitivos, innovadores y agregar valor a nuestros usuarios”
Milagros Garcia Rosell Dávila
VP Experiencia y Estrategia de Clientes - RIMAC
De una experiencia basada en resolver un siniestro, a una experiencia centrada en las personas que buscan el aprovechamiento y disfrute de todos los productos, servicios y beneficios RIMAC
La experiencia de cliente RIMAC busca brindar BIENESTAR a las personas, siendo parte de su cotidianidad, promoviendo momentos para el disfrute de la actualidad y preparación para tranquilidad en el futuro.
Se adapta a los momentos de vida de las personas, los cuales son transitorios, así como sus necesidades y preocupaciones.
Esta experiencia tiene un enfoque digital, que promueve el descubrimiento. Es integradora de todas nuestras soluciones y pensada desde las dimensiones mental, física y financiera que componen la vida de cada uno de nuestros clientes.
Aprendizajes "to take away"
De todo se aprende, y queremos compartirlo para que cualquier persona pueda aplicarlo en sus proyectos laborales o de vida.
Aquí tienes los más destacados.
¡Buen provecho!
1. Al centrarse en las necesidades de las personas y no solo en los productos, hace que las empresas sean cada vez más relevantes para los clientes.
2. Enfocarse en garantizar buenas experiencias a nuestros clientes para ser sostenibles en el tiempo.
3. Responder proactivamente a los clientes disminuye gastos operativos de la organización.
4. La tecnología es un excelente aliado para actuar de manera precisa y en el momento adecuado, especialmente en empresas de seguros.
